Quejas y comentarios: así se resuelven
Una queja bien presentada se resuelve rápido; una queja improvisada se pierde en idas y vueltas. Este documento explica el compromiso de Stake X App contigo cuando algo no funcionó como esperabas, el proceso paso a paso, los plazos que nos exigimos y a dónde acudir si el resultado no te satisface.
Envíanos tu caso
Deja tus datos y describe tu caso en el primer contacto; el folio se genera en automático.
Al crear tu cuenta, aceptas nuestra Política de Privacidad y los Términos de Uso.
Propósito y compromiso
El propósito de este proceso es que cualquier inconformidad quede documentada, se investigue con evidencia y reciba una respuesta escrita en un plazo definido. Stake X App se compromuye a tratar cada queja con seriedad, sin revancha contra el usuario que la presenta y sin que presentarla afecte el servicio de tu cuenta.
El proceso, paso a paso
Etapa 1. Presentación. Envías tu queja por escrito desde el formulario de esta página o por correo a [email protected]. Al recibirla se genera un número de folio que te llega por correo; consérvalo, es la referencia de todo el proceso.
Etapa 2. Admisión y acuse. En un plazo máximo de 24 horas hábiles verificamos que la queja contenga la información mínima y te confirmamos por correo que fue admitida. Si falta algo, te decimos exactamente qué para completarla en una sola vuelta.
Etapa 3. Investigación. El Equipo de Atención y Cumplimiento revisa tu caso con el historial de auditoría de tu cuenta, los registros de operaciones y, cuando aplica, la versión del área involucrada. Si necesitamos más datos, te contactamos una sola vez con la lista completa de lo que hace falta.
Etapa 4. Dictamen escrito. Recibes la respuesta por correo con la conclusión del análisis, la decisión adoptada y su fundamento: qué pasó, por qué y qué se va a hacer al respecto. Si la queja procede, incluye la corrección aplicada o el plazo para aplicarlo.
Etapa 5. Cierre y seguimiento. Una vez emitido el dictamen, el caso queda cerrado con tu conformidad o con nota de desacuerdo si no estás de acuerdo. En el segundo caso, el expediente completo queda disponible para el escalamiento que se describe más abajo.
Lo que debes incluir (y lo que no)
Incluye: nombre completo y correo registrado, número de folio si ya existe, descripción cronológica del problema, montos y fechas de las operaciones involucradas, y el resultado que esperas (por ejemplo, reversa de un cargo, corrección de un registro o simplemente una explicación).
No incluyas ni envíes jamás: contraseñas, códigos de verificación en dos pasos, números completos de tarjetas o datos bancarios sensibles en el cuerpo del mensaje. Ningún proceso de quejas los requiere, y pedirlos es señal de suplantación.
Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo y folio | 24 horas hábiles |
| Primera respuesta sustantiva o solicitud de información | 3 días hábiles |
| Dictamen final en casos estándar | 10 días hábiles |
| Dictamen en casos que requieren revisión externa | 20 días hábiles, con aviso de prórroga |
Los plazos corren en días hábiles de la Ciudad de México y se suspenden cuando el solicitante debe entregar información pendiente. En México, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) publica además los derechos generales de los usuarios de servicios financieros, que conviene conocer como referencia.
Escalamiento: si el dictamen no te satisface
Si transcurridos los plazos no tienes respuesta, o si el dictamen no resuelve tu inconformidad, puedes solicitar la revisión del expediente por la dirección de la empresa, citando tu folio, en el mismo correo de soporte. La revisión la realiza un responsable distinto de quien emitió el primer dictamen y la respuesta se emite en un plazo máximo de 10 días hábiles.
Agotada la vía interna, conservas los derechos que la ley mexicana concede a los usuarios de servicios financieros frente a las autoridades competentes en la materia. Por decisión editorial este sitio no publica enlaces a organismos externos: los datos de contacto oficiales se confirman en los canales institucionales de cada autoridad.
Compromisos de la empresa
- Transparencia: cada queja recibe folio único y seguimiento documentado de principio a fin.
- Confidencialidad: los datos del caso solo se comparten con el personal que lo resuelve y con las autoridades cuando la ley lo exige.
- Objetividad: el dictamen se basa en el historial de auditoría y los registros de operación, no en la versión de una sola parte.
- Comunicación: si un plazo va a vencerse, te avisamos antes con la causa y la nueva fecha.
- No represalia: presentar una queja no afecta el servicio, las condiciones ni el trato de tu cuenta.
Contacto
Canal oficial de quejas: [email protected], con el asunto "Queja" y tu folio cuando exista. Atiende el Equipo de Atención y Cumplimiento, de Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora del Centro de México). Correo alternativo de contacto general y consultas sobre el estado de un caso: el mismo, con asunto "Seguimiento de folio".